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黃遠(yuǎn)康

「今時(shí)今日咁嘅服務(wù)態(tài)度係唔夠?！」這一個(gè)由影視紅星劉德華拍攝的宣傳廣告早就深入民心。可是，即使短片播放超過(guò)二十年，香港服務(wù)業(yè)的待客態(tài)度未見(jiàn)改善，成為特區(qū)政府大力推動(dòng)旅遊業(yè)復(fù)興的一大阻力。

隨著香港已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)型經(jīng)濟(jì)，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)是這個(gè)彈丸之地的最大命脈。可是，世界各地的旅客對(duì)香港服務(wù)業(yè)人員的態(tài)度頗有微言，例如今年有新加坡媒體形容香港前線服務(wù)員的態(tài)度趕客，笑容欠奉，加上不少餐廳設(shè)有上座時(shí)間限制，令遊客大多有不愉快的經(jīng)歷。有調(diào)查機(jī)構(gòu)甚至發(fā)現(xiàn)，由於旅客遭受服務(wù)員不友善的對(duì)待，令部分旅客訪港意欲大減，每年造成過(guò)千億的經(jīng)濟(jì)損失！

前線服務(wù)人員態(tài)度欠佳，與工時(shí)長(zhǎng)、工作壓力大不無(wú)關(guān)係。根據(jù)政府的調(diào)查顯示，過(guò)去數(shù)年文職人員的工時(shí)是略有下滑的，但是一些低技術(shù)、低收入的行業(yè)例如餐飲、零售等等工時(shí)則大致不變，在亞洲區(qū)而言，香港的工時(shí)僅僅短於主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新加坡。再者，近年香港勞動(dòng)人口短缺，許多行業(yè)都大嘆難以聘請(qǐng)合適員工，前線服務(wù)人員一人擔(dān)當(dāng)兩至三個(gè)同事的工作量，難免會(huì)有心煩氣躁的時(shí)候，以致影響對(duì)待顧客的態(tài)度。

然而，除了工作環(huán)境的問(wèn)題之外，香港亦應(yīng)重新檢視自身的文化。正如教育除了來(lái)自學(xué)校，家庭的因素亦不可或缺，同樣地，禮貌的問(wèn)題除了來(lái)自職場(chǎng)，日常生活亦是關(guān)鍵。著名刊物《讀者文摘》曾經(jīng)進(jìn)行一個(gè)全球性的禮貌指數(shù)調(diào)查，包括會(huì)否向店員說(shuō)謝謝、為其他人開(kāi)門(mén)等等的測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)香港的禮貌評(píng)分只有45分，低於全球主要城市的平均54分，在36個(gè)調(diào)查地區(qū)當(dāng)中排名27。而即使撇開(kāi)一般調(diào)查，單憑日常觀察，相信港人都不難發(fā)現(xiàn)街頭上常有途人因?yàn)橐话阈∈露髣?dòng)肝火，發(fā)生激烈口角或者肢體衝突；一般家長(zhǎng)亦較少教育小朋友主動(dòng)向長(zhǎng)輩打招呼；不少人在言談間亦喜歡夾雜粗言穢語(yǔ)等，反映港人普遍對(duì)禮貌重視程度偏低。

讓禮貌文化融入生活

禮貌、好客是中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化和美德，以華人為主的香港理應(yīng)能夠重新喚起這份精神。而鑑於目前政府較為著重推廣改善職場(chǎng)上的待客態(tài)度，而不是全民、全社會(huì)的宣傳教育，建議可以調(diào)整策略，透過(guò)線上線下的推廣達(dá)致「移風(fēng)易俗」的效果，讓港人說(shuō)話的語(yǔ)氣和用字、招呼陌生人或遊客的舉止、對(duì)待長(zhǎng)輩的態(tài)度等等，重建及重現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)的禮貌文化。

當(dāng)局甚至可以考慮更多參考日本和韓國(guó)兩個(gè)受到傳統(tǒng)儒家文化影響的國(guó)家作為例子，借鑑當(dāng)?shù)厝绾瓮高^(guò)學(xué)校教育和戲劇文化的宣傳，將尊敬長(zhǎng)輩、待客友善、多用敬語(yǔ)等等的文化融入人民的生活當(dāng)中，使兩個(gè)地方不但重視人倫精神，令社會(huì)更有凝聚力，更加因?yàn)樽屵[客感受賓至如歸而成為旅遊勝地，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要來(lái)源之一。

其實(shí)，世界各地都明白提升服務(wù)質(zhì)素要從前線人員的禮貌著手。因此，愈來(lái)愈多國(guó)家推行類(lèi)似的計(jì)劃，以改善客人的體驗(yàn)。例如菲律賓就推行「微笑運(yùn)動(dòng)」，要求除紀(jì)律部隊(duì)人員外的所有公務(wù)員在接待民眾或遊客時(shí)必須面露微笑，表現(xiàn)有禮和真誠(chéng)。香港作為國(guó)際旅遊城市，中央又積極支持和鼓勵(lì)香港旅遊業(yè)的發(fā)展，特區(qū)政府應(yīng)該要有更加周全的措施，推動(dòng)全民守禮，令旅遊業(yè)成為帶動(dòng)香港經(jīng)濟(jì)復(fù)興的鑰匙。

頂圖圖源：中新社