近日，記者從深圳市文化廣電旅遊體育局官網(wǎng)了解到，2024年第三季度，深圳全市共接到旅遊投訴949宗，與第二季度相比增加292宗，環(huán)比上升44.44%，但與去年同期相比減少927宗，同比下降49.41%。其中，正式受理797宗，已辦結(jié)768宗，結(jié)案率達(dá)96.36%。總體來看，投訴數(shù)量環(huán)比的顯著增長(zhǎng)與深圳旅遊市場(chǎng)的淡旺季時(shí)間階段相匹配，同比數(shù)據(jù)的回落在一定程度上體現(xiàn)了深圳旅遊服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
「旅遊卡」糾紛引關(guān)注
市場(chǎng)主體類型來看，酒店、景區(qū)和旅行社是主要被投訴對(duì)象，投訴主要類型集中在旅遊住宿服務(wù)質(zhì)量、旅遊景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、退團(tuán)退款糾紛等方面。其中，景區(qū)及住宿服務(wù)質(zhì)量投訴共354宗，佔(zhàn)受理投訴的44.42%。旅行社投訴261宗，已與去年同期的942宗相比下降明顯。另有62宗針對(duì)在線旅遊企業(yè)的投訴。
值得注意的是，旅行社因銷售「旅遊卡」引發(fā)的投訴較為集中。第三季度關(guān)於旅行社銷售「旅遊卡」的投訴有10宗，被投訴旅行社主要在淘寶、快手、美團(tuán)、微信視頻號(hào)等平臺(tái)通過直播的方式銷售旅遊卡，問題主要集中在「旅遊卡」未使用遊客要求退款引發(fā)的糾紛。
廣東偉然律師事務(wù)所主任接受記者採(cǎi)訪時(shí)表示，根據(jù)法律法規(guī)，商家在宣傳產(chǎn)品和售賣旅遊卡時(shí)，應(yīng)杜絕虛假宣傳，也不得拒絕退還預(yù)付卡中未消費(fèi)的部分。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，拒絕不合理低價(jià)的旅遊產(chǎn)品。平臺(tái)則須對(duì)入駐商家與其發(fā)布的產(chǎn)品進(jìn)行資質(zhì)審核，制定嚴(yán)格的產(chǎn)品信息說明制度保證消費(fèi)者的知情權(quán)，限制商家「免責(zé)」「概不退款」等不當(dāng)操作，保障公平交易。
分組出動(dòng)明查暗訪
眼下，深圳旅遊市場(chǎng)行政執(zhí)法和旅遊投訴處理工作水平穩(wěn)步提升。上月，深圳市文化廣電旅遊體育局組織開展了全市旅遊行政執(zhí)法和旅遊投訴處理工作培訓(xùn)。該局還主動(dòng)約談了第二季度旅遊投訴數(shù)量較多及問題突出的旅行社，要求其加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)慶節(jié)前，深圳市文化廣電旅遊體育局組織檢查人員分赴各區(qū)（新區(qū)）開展明查暗訪，共檢查歌舞娛樂、劇本娛樂、網(wǎng)吧等29家企業(yè)，並聯(lián)合省文化和旅遊廳檢查組對(duì)歡樂谷、招商國(guó)旅開展節(jié)日期間檢查工作，著力提升深圳旅遊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，保障假期旅遊市場(chǎng)平穩(wěn)有序。
10月25日，深圳市文化廣電旅遊體育局印發(fā)《關(guān)於進(jìn)一步提升旅行社團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的通知》，督促各旅行社全面提升服務(wù)質(zhì)量和安全管理水平，為遊客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)範(fàn)、安全的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。
「安心遊」可快賠2萬
近年來，深圳市文化廣電旅遊體育局多措並舉，聯(lián)同行業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等多方力量，進(jìn)一步強(qiáng)化深圳旅遊市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)管力度。在深圳市文化廣電旅遊體育局的支持指導(dǎo)下，深圳市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)已於2023年12月啟動(dòng)深圳市旅行社行業(yè)安心遊認(rèn)證工作，協(xié)會(huì)將每季度發(fā)布深圳市旅行社行業(yè)安心遊認(rèn)證名單，截至2024年第三季度，深圳已有54家旅遊企業(yè)獲得認(rèn)證。
據(jù)介紹，凡在安心遊認(rèn)證旅行社參團(tuán)時(shí)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可向深圳市旅遊糾紛人民調(diào)解委員會(huì)投訴；經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致賠付意見的，可啟動(dòng)深圳市旅遊糾紛人民調(diào)解委員會(huì)先行快賠聯(lián)盟機(jī)制，為消費(fèi)者提供2萬元以下的快速理賠。
此外，深圳市文化廣電旅遊體育局與抖音、快手、美團(tuán)、攜程、飛豬、騰訊、去哪兒、小紅書、同程旅行等9家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立信息共享協(xié)作機(jī)制，規(guī)範(fàn)旅遊產(chǎn)品營(yíng)銷行為、強(qiáng)化旅遊產(chǎn)品源頭管控、加大不合格旅遊產(chǎn)品清查力度，定期互通信息，重點(diǎn)監(jiān)控投訴較多的旅遊產(chǎn)品以及旅遊企業(yè)，探索建立適應(yīng)數(shù)字時(shí)代特點(diǎn)的旅遊監(jiān)管機(jī)制，共同維護(hù)廣大旅遊者合法權(quán)益。（深圳商報(bào)記者 范宏韜）
頂圖：遊客在深圳大梅沙海濱公園戲水遊玩。中新社資料圖
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