據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近日發(fā)布的2024年第一季度投訴情況分析報(bào)告，一季度廣東各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和諮詢3.60萬人次，處理消費(fèi)者投訴191460件，同比大幅上升113.65%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.17億元人民幣。廣東消費(fèi)呈現(xiàn)新特點(diǎn)，即演出經(jīng)濟(jì)活躍、黃金消費(fèi)攀升、消費(fèi)投訴增多。
廣深消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高
報(bào)告顯示，廣東消費(fèi)投訴主要集中在廣州和深圳，投訴量共有178556件，佔(zhàn)全省總數(shù)的93.26%。這主要是因?yàn)椋瑥V州、深圳作為消費(fèi)中心城市，消費(fèi)活躍度高、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，加上消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)，消費(fèi)投訴量隨之增長(zhǎng)。兩地消委會(huì)組織也不斷優(yōu)化消費(fèi)解調(diào)服務(wù)、拓展消費(fèi)投訴路徑，近期新增通過「全國(guó)消協(xié)智慧3·15」、政府「民生訴求」等渠道接收消費(fèi)投訴。
一季度適逢元旦、春節(jié)長(zhǎng)假，節(jié)日經(jīng)濟(jì)效應(yīng)促使商品市場(chǎng)持續(xù)升溫，手機(jī)平板、家用電器、服裝鞋帽等商品消費(fèi)潛力被激發(fā)，需求量大引發(fā)投訴上升。一季度商品類投訴78984件，同比上升117.43%，占投訴總量41.25%。其中，家用電子電器類(24954件)、服裝鞋帽類(19996件)和日用商品類(14000件)的投訴量和增長(zhǎng)量排名均前三位，共58950件，占商品類投訴總量74.64%。
服務(wù)類投訴量同比上升76.31%，占投訴總量48.41%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)投訴增長(zhǎng)量突出。售後服務(wù)、合同和質(zhì)量居前三位，占投訴總量80.03%。其中，售後服務(wù)投訴數(shù)量占投訴總量29.89%，問題主要集中在生活社會(huì)服務(wù)、家用電子電器類和電信服務(wù)領(lǐng)域。下降較為明顯的是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，同比下降39.21%，減少888件，這與當(dāng)前醫(yī)藥需求量下降、藥品供應(yīng)充足直接相關(guān)。
黃金價(jià)格上漲，計(jì)算問題多多
報(bào)告還顯示，隨著消費(fèi)需求釋放，商旅出行旺盛，一季度廣東住宿交通、演出票務(wù)投訴激增。黃金消費(fèi)熱度持續(xù)攀升，也帶動(dòng)首飾類投訴增長(zhǎng)速度快。此外，一季度廣東網(wǎng)絡(luò)遊戲投訴居高不下達(dá)20959件，同比增長(zhǎng)69.89%，未成年人充值退費(fèi)問題仍是投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)。
近段時(shí)間以來，國(guó)際黃金價(jià)格持續(xù)走高，黃金憑藉其貴金屬的保值特點(diǎn)和投資屬性，引發(fā)購(gòu)買熱潮，相關(guān)零售消費(fèi)市場(chǎng)熱度日益高漲，有關(guān)黃金的首飾消費(fèi)投訴與日俱增。季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理首飾投訴3609件，同比增長(zhǎng)159.83%，增加2220件。
消費(fèi)者主要反映的問題有：隱瞞首飾克重，未如實(shí)告知重量的足金和「一口價(jià)」黃金的區(qū)別，誘導(dǎo)購(gòu)買高價(jià)克重產(chǎn)品;產(chǎn)品虛假宣傳，摻雜摻假，實(shí)際純度與宣傳、標(biāo)註不符，偽造鑑定證書，存在「以假充真」「知假售假」等狀況;售後服務(wù)收費(fèi)高，出現(xiàn)斷裂、變形等質(zhì)量問題、工藝缺陷，要求支付不合理工費(fèi)維修;額外附加置換條件，以舊換新?lián)Q購(gòu)產(chǎn)品時(shí)加收各類費(fèi)用，未提前告知可換購(gòu)產(chǎn)品、折舊費(fèi)、耗損費(fèi)、新首飾加工費(fèi)等細(xì)節(jié)。
廣州消費(fèi)者蔡先生在一家金店選購(gòu)一款手鐲，價(jià)值10540元。後經(jīng)朋友提醒，若按單價(jià)計(jì)算，手鐲價(jià)格比國(guó)際金價(jià)要高得多，消費(fèi)者感覺被忽悠，遂返回金店要求按手鐲的實(shí)際克重重新核價(jià)收取費(fèi)用，遭商家拒絕後向消委會(huì)投訴。調(diào)解過程中，商家指出消費(fèi)者所購(gòu)的手鐲是店內(nèi)的「標(biāo)價(jià)類」黃金首飾，即平時(shí)大眾俗稱的「飾金」，雖然克數(shù)少，但工藝費(fèi)成本高，根據(jù)行業(yè)規(guī)則一般不按克數(shù)銷售，而是以一口價(jià)的形式標(biāo)價(jià)銷售，商家在銷售櫃枱現(xiàn)場(chǎng)已作明示提醒，履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)。
經(jīng)反覆調(diào)解，消費(fèi)者認(rèn)同商家解釋，不再堅(jiān)持退款要求。對(duì)此，廣東省消委會(huì)提示提醒，消費(fèi)者要客觀理性看待金價(jià)走勢(shì)，不要盲目投資購(gòu)買。購(gòu)買黃金飾品時(shí)，盡量選擇知名品牌，認(rèn)真比較和選擇，確保商家有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)。仔細(xì)查看產(chǎn)品純度、成色以及工藝等，詢問黃金飾品計(jì)價(jià)方式、置換條件、加工費(fèi)用等。保留好購(gòu)買憑證，如發(fā)票、鑑定證書等，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)維權(quán)使用。
旅遊團(tuán)購(gòu)物點(diǎn)，不買就惡語相向?
由於節(jié)假日期間多地迎來旅遊高峰，酒店預(yù)訂、門票購(gòu)買、餐飲消費(fèi)等方面需求大幅提升，相關(guān)消費(fèi)投訴量也大幅上升。僅春節(jié)假期八天，全省共接待遊客7606.9萬人次，增長(zhǎng)68.4%，跨境機(jī)票預(yù)訂量同比2023年勁增超11倍。與此同時(shí)，一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理旅遊服務(wù)投訴2266件，同比增長(zhǎng)524.24%;交通運(yùn)輸類投訴1428件，同比增長(zhǎng)165.92%，其中鐵路客運(yùn)投訴199件，增長(zhǎng)2387.50%，航空客運(yùn)525件，增長(zhǎng)993.75%，公路客運(yùn)53件，增長(zhǎng)562.50%。
消費(fèi)者主要反映的問題有：住宿酒店臨時(shí)漲價(jià)毀約，違反誠(chéng)實(shí)信用規(guī)定，影響消費(fèi)者出行住宿安排;旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點(diǎn)，途中收取不合理費(fèi)用或強(qiáng)制消費(fèi);交通票務(wù)價(jià)格不透明，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià);機(jī)場(chǎng)、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差，管理不規(guī)範(fàn)，交通設(shè)施存在安全隱患。
深圳一名消費(fèi)者在某平臺(tái)購(gòu)買「3天2晚跟團(tuán)游」服務(wù)，連導(dǎo)遊費(fèi)、司機(jī)費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)等總計(jì)2690元。消費(fèi)者稱在報(bào)名前與商家反覆確認(rèn)全程只有一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，但實(shí)際旅程中購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量高達(dá)7個(gè)，而且導(dǎo)遊因消費(fèi)者未在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買商品而惡語相向，甚至在購(gòu)物點(diǎn)派人看守，強(qiáng)制遊客駐足數(shù)小時(shí)。事後，消費(fèi)者向平臺(tái)客服反饋問題，卻未得到妥善處理，於是向消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退費(fèi)補(bǔ)償800元，雙方達(dá)成一致意見，調(diào)解成功。
找黃牛，小心買到「柱子票」「欄桿票」
廣東文化演出市場(chǎng)持續(xù)火爆。在「演出經(jīng)濟(jì)」活躍的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴大幅飆升。一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理放映、演出服務(wù)投訴2358件，比2023年同期增加1918件，增幅高達(dá)435.91%。文化演出經(jīng)常出現(xiàn)「一票難求」的情況，但退票難成行業(yè)普遍問題，消費(fèi)者反映門票退改規(guī)則設(shè)置不合理，主辦方以門票載明「一經(jīng)售出、概不退還」為由拒絕消費(fèi)者退改要求，也有消費(fèi)者反映遭遇被強(qiáng)制退票的情況。
並且，平臺(tái)、票務(wù)、主辦對(duì)票務(wù)問題權(quán)責(zé)不清，容易出現(xiàn)糾紛互相推諉，增加消費(fèi)者的維權(quán)成本;演出內(nèi)容與宣傳不符，音響效果差，開盲盒式選座，「柱子票」「臺(tái)階票」「欄桿票」等情況，也會(huì)影響現(xiàn)場(chǎng)觀看和消費(fèi)體驗(yàn)。
對(duì)此，廣東省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者要通過主辦方官方平臺(tái)或授權(quán)的正規(guī)渠道進(jìn)行購(gòu)票，購(gòu)買時(shí)仔細(xì)查看演出場(chǎng)次、開演時(shí)間、購(gòu)買價(jià)格和退票限制等信息，合理調(diào)配自身行程安排，不要輕信「黃?！够虿幻鱽碓吹氖燮鼻溃訌?qiáng)防騙意識(shí)，避免造成個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。（深圳特區(qū)報(bào)駐穗記者 陳行）
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