香港積極融入國家發(fā)展大局，特區(qū)政府也鼓勵港人尋找北上發(fā)展的機遇，特別是年青人。為發(fā)掘更多內(nèi)地可以提供給港人的各項便利服務(wù)，身兼內(nèi)地港人團體選委的北京市香港內(nèi)地經(jīng)貿(mào)協(xié)會會長黃炳逢一行參訪了北京市的12345市民熱線服務(wù)中心，實地了解12345熱線的運作及功能，希望可以推介給內(nèi)地港人。幫助他們解決在內(nèi)地的各種工作、生活、學(xué)習(xí)、營商等等問題。
黃炳逢表示，一直聽說12345電話熱線口碑甚佳，民眾大大小小的問題及訴求，甚至是外國人，也可以通過撥打12345來諮詢及解決，發(fā)揮史無前例的利民便民作用。在未有訪問該熱線中心前，也聽過幾個關(guān)於該熱線具代表性的關(guān)鍵詞，包括「接訴即辦」、「吹哨報到」、「未訴先辦」等等。十分好奇面對如此龐大的民眾在方方面面的訴求，究竟是如何處理？如何贏得大家的信任和積極使用？如何協(xié)助大大小小的政府部門為人民服務(wù)？如何幫助各個層級的官員去管理及改善公共服務(wù)？這一系列的問題透過這次參觀、內(nèi)地朋友的介紹及親身經(jīng)歷，讓我大開眼界，了解到當中的決心、苦心和毅力。值得大力推薦給港人，特別是內(nèi)地港人，甚至香港在內(nèi)地的公司，包括準備到內(nèi)地發(fā)展的個人或機構(gòu)。這個熱線服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗和效果，值得特區(qū)政府認真學(xué)習(xí)及研究。
黃炳逢指出，通過一個全國各地統(tǒng)一的電話號碼，不用尋找更多的聯(lián)繫方式，可以把民眾及企業(yè)的困難及問題對接相關(guān)部門及人員，甚至連結(jié)到為民眾及企業(yè)提供各種服務(wù)的國企民企，聽起來確實是不可思議，尤其是在傳統(tǒng)公共服務(wù)中各種混雜的資訊和聯(lián)繫方式，加上部門和部門之間的不協(xié)調(diào)、服務(wù)人員的隨機性、問題的複雜性、區(qū)域的重疊性等等，這個服務(wù)體系如何有效地服務(wù)民眾，不是件小事，而是國計民生的大事。正正是中央領(lǐng)導(dǎo)要把改革開放的成果利用高科技手段，貫切到民眾最細微的生活需要上面，讓大家獲得幸福感，獲得應(yīng)有的關(guān)懷。
黃炳逢說，第一個關(guān)鍵詞就是「接訴即辦」。民眾透過熱線諮詢及提出問題時，相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)必須立即接聽，並進行處理。這個看來簡單的舉動都是林林總總熱線服務(wù)為人詬病的地方，不是沒人接聽就是打不通，打得通又沒有對接上可以解決問題的人或機構(gòu)，對接上了最後又沒有回音。要「接訴即辦」就要有足夠的系統(tǒng)資源來處理數(shù)量極為龐大的電話接入，其中包括資訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、人力資源等等。見到北京的12345市民熱線服務(wù)中心有龐大的團隊，在接受全面培訓(xùn)後，全職輪流為民眾服務(wù)，配上跨網(wǎng)絡(luò)的平臺為網(wǎng)民服務(wù)，加上接聽坐席上的兩個緊挨著的屏幕，實時有溫度地接聽並即時處理各種問題及訴求，背靠一個極為精細複雜的信息化管理系統(tǒng)、知識庫和數(shù)據(jù)庫，加上大數(shù)據(jù)及人工智能工具，把「接」與「辦」緊密聯(lián)繫起來」。確實是印象深刻。我通過聽筒實時聽到坐席人員與民眾的對話，毫無保留地聽到不同民眾提出的各種問題，服務(wù)人員如何利用系統(tǒng)工具同時處理問題，系統(tǒng)也同時提醒人員如何處理，並實時記錄及分析內(nèi)容，及時進行分流及匯總，並連接績效評估系統(tǒng)，方便日後對個案的宣傳講解等等。
所謂「吹哨報到」，就是「街鄉(xiāng)吹哨、部門報到」 的意思，一旦通過熱線服務(wù)發(fā)現(xiàn)有違法問題立即「吹起哨子」，各個相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)「行動」，對違法行為進行查處。這個源於基層街區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機制，也發(fā)展到城市的基層治理裡面，用來處理問題模糊、責任不明，需要跨部門協(xié)調(diào)的事宜，進行精細化管理，理順從屬及職權(quán)的關(guān)係，以問題帶動解決方案，而不是被動地處理。各部門要主動查找問題中自己的責任和關(guān)聯(lián)性，不是被動等待，甚至要成立專班處理重大民生關(guān)注問題或應(yīng)急事務(wù)。公共服務(wù)上許多城市的痛點，就是部門各自為政，執(zhí)法關(guān)係未能理順。12345熱線就是利用系統(tǒng)工具統(tǒng)籌及處理各種界限模糊的問題。
至於「未訴先辦」，黃炳逢的理解就是在整個服務(wù)過程中累積經(jīng)驗及個案，收集分析數(shù)據(jù)，配合同步對應(yīng)的評價系統(tǒng)來衡量處理問題的能力、結(jié)果及績效，把服務(wù)民眾的理念和目標數(shù)字化，對各個部門單位打分，各級單位及領(lǐng)導(dǎo)人以此總結(jié)經(jīng)驗及工作成效，及時互相參考，在某些問題局部出現(xiàn)時，讓未有發(fā)生的單位或領(lǐng)導(dǎo)防範未然，採取早期防治措施，令相關(guān)訴求未出現(xiàn)的時候就把問題消化了，等於是未有訴求出現(xiàn)時就把它解決了。確實是個精準運用科技手段來進行系統(tǒng)管理的方法，實踐科學(xué)化管理。由於系統(tǒng)精準記錄「接訴即辦」的全過程及結(jié)果，生成各級官員及機關(guān)績效指標，幫助各級領(lǐng)導(dǎo)評估工作問題及效果，有客觀的數(shù)據(jù)做支持，不至於全部流於主觀判斷。這也是一個對政府官員及各級單位的監(jiān)督方式，盡量減低懶政怠政問題。最深刻的是北京市各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，包括黨政一把手，也要輪流在坐席隨機接聽市民打進的電話，在媒體的注視下親自了解並嘗試解答市民的疑難，讓上級管理者有前線的親身體驗。也有媒體的板塊報道典型的案例，與社會大眾分享，以服務(wù)民眾的結(jié)果為依歸。
黃炳逢認為，上面談只是12345熱線的一部分，許多方面未能盡錄，必須到服務(wù)中心現(xiàn)場體驗。這個服務(wù)的規(guī)模及模式，沒有各級領(lǐng)導(dǎo)的決心，無法單獨實施，是一個龐大的政務(wù)及公共服務(wù)系統(tǒng)工程，也是利用現(xiàn)代科技產(chǎn)生協(xié)同效益的典範，核心是建立服務(wù)型政府，由頭到尾覆蓋民眾生活需要及關(guān)注，盡量減少盲點。這套在北京市承先啟後建立的革新性體系，產(chǎn)生極大的示範作用，在成功推行後再延伸到全國，並不斷在優(yōu)化。服務(wù)系統(tǒng)以「接（接受訴求）」、「派（分派任務(wù)）」、「辦（處理問題）」、「評（評價績效）」、「報（分析報告）」、「宣（公開分享）」為橫向主軸，垂直深入各個服務(wù)方塊，形成矩陣，確實是個時代傑作。
黃炳逢希望更多內(nèi)地港人在遇到難題無法解決時多一個選擇，尋找多一個解決問題或提出訴求的渠道。同時他希望特區(qū)政府的相關(guān)官員認真學(xué)習(xí)研究，雖然不至於照抄整個系統(tǒng)，但也要深入了解其核心理念及實踐的方式，作為借鑒，對香港各種跨部門疑難問題的處理必定有所裨益。（記者 木子）
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