2024北京接訴即辦改革論壇將於12月18日至19日舉行，本年度主題為「以人為本的城市治理現(xiàn)代化」。屆時(shí)，全球理論界和實(shí)踐界代表將開展交流互鑒，共同研討城市治理現(xiàn)代化方向與路徑，提升城市治理現(xiàn)代化水平。12月11日，本報(bào)記者走進(jìn)位於北京豐臺(tái)區(qū)西三環(huán)南路為民街的北京市政務(wù)服務(wù)中心，沉浸式感受接訴即辦，體驗(yàn)「北京服務(wù)」的溫度。
在以漢字「人」為造型設(shè)計(jì)的北京市政務(wù)服務(wù)中心大樓內(nèi)，處處體現(xiàn)「以人為本」的理念。一樓大廳「人民至上，服務(wù)至周」幾個(gè)大字特別醒目。該中心設(shè)立行政審批、公共資源配置、社會(huì)服務(wù)、效能監(jiān)察四個(gè)平臺(tái)，集中受理、辦理行政審批和行政服務(wù)事項(xiàng)。過去要耗費(fèi)數(shù)日奔跑幾個(gè)行政部門完成的事情，如今在這棟綜合行政服務(wù)大樓內(nèi)一天可輕鬆完成。在三樓以「人民對(duì)美好生活的嚮往就是我們的奮鬥目標(biāo)」、「人民城市人民建、人民城市為人民」、「堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)」、「繼續(xù)沿著這條路走下去」的大背景牆，時(shí)刻提醒著政府服務(wù)熱線的工作宗旨。
作為中國超大城市之一，北京市在借鑑國內(nèi)外城市管理和救助服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對(duì)城市治理體系進(jìn)行了整體的規(guī)劃建設(shè)。北京市的政府服務(wù)熱線（號(hào)碼：12345）歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級(jí)，如今擁有750席、1700餘名話務(wù)員，已實(shí)現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達(dá)訴求的需求，成為群眾和企業(yè)心中令人信賴的「12345」。該熱線最早來源於1987年北京市設(shè)立的「市長電話」，當(dāng)時(shí)僅有1條線路、3個(gè)接線員。
2019年起，北京開創(chuàng)接訴即辦改革——以12345熱線為主渠道，對(duì)市民和企業(yè)反映快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，解決了大量的急難愁盼問題，市民訴求解決率、群眾滿意率穩(wěn)步提升。
北京市市民熱線服務(wù)中心黨委副書記、副主任馮穎義向香港商報(bào)記者介紹，從2019年接訴即辦改革以來，受理群眾和企業(yè)反映訴求1.5億件，其中60%左右可以通過熱線知識(shí)庫系統(tǒng)直接完成諮詢解答，剩餘40%左右需要派到各級(jí)部門核實(shí)具體問題所在，全市各級(jí)接訴即辦負(fù)責(zé)人24小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)派單並及時(shí)解決。通過全回訪群眾評(píng)價(jià)，2019年訴求解決率53%、訴求滿意率65%，到2024年兩者都大幅提升到97%以上。
其中，來自港澳民眾或企業(yè)的訴求大致分兩類，馮穎義介紹，一類是辦理各種證件問題的諮詢，基本會(huì)通過12345熱線知識(shí)庫系統(tǒng)直接給出解決路徑。一類是在北京開創(chuàng)事業(yè)或工作後，遇到人力、社保之類問題，熱線服務(wù)中心會(huì)搭建平臺(tái)給予幫助快速解決?！肝覀兎浅ＯＭ嗟母郯呐_(tái)朋友來北京工作，接訴即辦24小時(shí)熱線會(huì)時(shí)刻為大家提供服務(wù)，我們一定會(huì)對(duì)接最有效的平臺(tái)，以最快速度提供最溫暖的服務(wù)」。
尤其值得一提的是，通過精準(zhǔn)回應(yīng)式的「接訴即辦」，北京市各級(jí)部門還主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，積極主動(dòng)行動(dòng)，將「接訴即辦」與「精準(zhǔn)治理」有機(jī)結(jié)合，市民訴求成為驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)深刻變革的內(nèi)生動(dòng)力，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵「小事」，也攻克了城市治理的難點(diǎn)「大事」，實(shí)現(xiàn)了城市治理難題的改革破題，走出了一條以熱線撬動(dòng)超大城市治理的生動(dòng)實(shí)踐。（記者張麗娟）
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