上海證券交易所於5月15日全國投資者保護宣傳日發(fā)布了《上海證券交易所信訪工作辦法》《上海證券交易所舉報工作辦法》和《上海證券交易所投資者服務(wù)熱線工作辦法》。
據(jù)悉，中共中央、國務(wù)院於2022年5月1日聯(lián)合發(fā)布《信訪工作條例》，要求加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持底線思維、法治思維，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。
2023年10月，中國證監(jiān)會發(fā)布《中國證監(jiān)會信訪工作辦法》，並明確上交所屬於該辦法適用範(fàn)圍。上位制度確立了大信訪管理格局，明確信訪事項按照「大口進入、分類處理」原則執(zhí)行，並區(qū)分建議意見、檢舉控告、申訴求決等不同事項類別按照相關(guān)法律法規(guī)分別導(dǎo)入不同途徑處理。
在此背景下，上交所推動建立一體化的訴求處理服務(wù)平臺，將信訪、舉報職能與投訴、諮詢和建議職能合併，統(tǒng)一為訴求處理職能。為釐清訴求邊界，發(fā)布了信訪、舉報、熱線三個辦法，堅持對標(biāo)對表和問題導(dǎo)向，明確了訴求定義、接收範(fàn)圍、處理方式等關(guān)鍵事項，便於統(tǒng)一處理信訪、舉報、投訴、諮詢和建議等訴求。
據(jù)統(tǒng)計，上交所投資者服務(wù)熱線2023年全年接到來電55549通。熱線電話作為投資者表達訴求的主要渠道，個人投資者來電數(shù)量最多，是熱線服務(wù)的重點，佔61%；機構(gòu)投資者來電佔15%；證券公司來電佔15%；發(fā)行人來電佔5%；法院、律師或會計師事務(wù)所等其他機構(gòu)來電佔4%。其中，投資者諮詢類訴求佔比超過80%，投資者服務(wù)熱線的「即問即答」是工作的主戰(zhàn)場、主陣地，以投資者諮詢?yōu)槌霭l(fā)點，以投資者滿意為落腳點，夯實專業(yè)基礎(chǔ)，提升服務(wù)效能，努力打造令投資者有獲得感和滿意度的服務(wù)熱線。
前期，上交所已整合全部對外服務(wù)電話，整合官網(wǎng)「熱線網(wǎng)站留言」和「審核舉報中心」為統(tǒng)一的「訴求受理中心」實現(xiàn)「一號通辦」和「一網(wǎng)通辦」。此次整合，主要針對信訪、舉報和投訴等訴求處理職能「對外不統(tǒng)一、對內(nèi)不協(xié)調(diào)」的問題，包括出入端口不一致、處理流程不一致、管理規(guī)則不一致，容易出現(xiàn)投資者等市場主體辦事多頭找、一件多投，以及所內(nèi)業(yè)務(wù)部門重複辦理、統(tǒng)籌不足的情況。整合目的是推動建立上交所一體化的訴求處理服務(wù)平臺，構(gòu)建分工明確、前後銜接的訴求處理業(yè)務(wù)體系，簡明清晰、管用有效的訴求處理制度體系，操作便利、處理高效的訴求處理平臺體系。
上交所表示，將堅持新時代「楓橋經(jīng)驗」，紮實開展「三開門」「強基年」行動，以投資者保護工作為重點，緊扣「三個著力」，實現(xiàn)「兩個提升」，全面打造投資者服務(wù)戰(zhàn)鬥堡壘，努力打造市場主體信賴、投資者有實實在在獲得感的服務(wù)平臺。（記者 宋?。?/strong>
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