「嚴(yán)查整治 為民解憂」、「傾心調(diào)解化糾紛 秉公執(zhí)法暖民心」……通過珠海12345熱線反映的珠海某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售後服務(wù)問題得到圓滿解決，總計(jì)146筆78萬餘元全部退款到位，眾多學(xué)生家長紛紛為相關(guān)管理部門送來感謝錦旗。上述情景是粵省心12345熱線平臺(tái)助力我省消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)縮影。
記者從廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，粵省心12345熱線平臺(tái)上線兩年多以來，省內(nèi)多個(gè)地市在12345熱線專門設(shè)立消費(fèi)維權(quán)諮詢隊(duì)列，為保障消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮了重要作用。其中，2023年，粵省心12345熱線平臺(tái)共受理消費(fèi)者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項(xiàng)分別為：售後服務(wù)（145.79萬宗，佔(zhàn)比34.71%）、質(zhì)量監(jiān)督（51.76萬宗，佔(zhàn)比12.33%）、快遞問題（23.07萬宗，佔(zhàn)比5.49%）、物價(jià)管理（16.81萬宗，佔(zhàn)比4%）、證照監(jiān)管（14.28萬宗，佔(zhàn)比3.4%）。
各地市機(jī)制創(chuàng)新改革 高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求
據(jù)記者了解，自2022年9月1日《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，同時(shí)各地也結(jié)合實(shí)際進(jìn)行了大量的機(jī)制創(chuàng)新，很好地推動(dòng)了包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在內(nèi)的各種群眾訴求的高質(zhì)量解決。
珠海市著力解決「問題背後的問題」，從解決「一件事」推動(dòng)辦好「一類事」。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（金灣校區(qū)）售後服務(wù)問題得到圓滿解決後，珠海市金灣區(qū)教育局要求全區(qū)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面規(guī)範(fàn)使用教育部推出的全國校外教育機(jī)構(gòu)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)，推行「先學(xué)後付」收費(fèi)模式，預(yù)防「退費(fèi)難」「卷錢跑路」等風(fēng)險(xiǎn)隱患。
汕頭市推行「工單直派」，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。將「12345熱線—市級市場監(jiān)管部門—區(qū)級市場監(jiān)管部門—街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）」的三級逐級交辦消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)，改革為12345熱線直接依責(zé)向市級市場監(jiān)管部門、區(qū)縣級市場監(jiān)管部門、街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）一個(gè)層級交辦消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)，推動(dòng)流程再造，為保障消費(fèi)者權(quán)益「按下快進(jìn)鍵」。
江門市探索推行「未訴先辦」，激活12345熱線訴求數(shù)據(jù)價(jià)值，以節(jié)假日訴求預(yù)判為切入點(diǎn)，對12345熱線消費(fèi)維權(quán)訴求大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前預(yù)測熱點(diǎn)問題，推動(dòng)市監(jiān)、文廣旅體等有關(guān)部門有針對性地提前謀劃，對可能發(fā)生的訴求進(jìn)行提前干預(yù)和預(yù)案設(shè)置，切實(shí)做到防患於未然，及時(shí)高效地解決消費(fèi)者食品安全、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，提升群眾「消費(fèi)體驗(yàn)」。
壓實(shí)監(jiān)管部門職責(zé) 將推「民意速辦」改革
據(jù)了解，汕頭市積極培育和推動(dòng)「春節(jié)」「五一」「十一」黃金周旅遊經(jīng)濟(jì)發(fā)展，落實(shí)「12345熱線10分鐘內(nèi)交辦，各單位2小時(shí)內(nèi)到位處置、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或提交階段性處置結(jié)果」措施，2024年度春節(jié)假期，汕頭市12345熱線協(xié)調(diào)各單位處置旅遊訴求事項(xiàng)共973宗，涉及價(jià)格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛(wèi)生、旅遊服務(wù)質(zhì)量等消費(fèi)問題，基本都在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)辦結(jié)。
東莞市12345熱線管理部門有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說：「針對消費(fèi)者投訴舉報(bào)涉及職能交叉、疑難複雜的問題，我們會(huì)啟動(dòng)聯(lián)合審定機(jī)制，分別通過熱線中心協(xié)調(diào)法定職責(zé)單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數(shù)局最終指定等方式明確承辦單位；對於協(xié)商不成的跨部門、跨層級消費(fèi)投訴案件，則通過熱線聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)現(xiàn)審核會(huì)商後工單精準(zhǔn)分辦，研判協(xié)調(diào)後壓實(shí)成員單位責(zé)任」。
記者從江門市12345熱線管理部門了解到，江門市12345熱線加強(qiáng)全流程協(xié)調(diào)督辦力度，對群眾提出的消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)事項(xiàng)開展升級督辦，向承辦單位發(fā)送提醒函，要求提速發(fā)力辦好重點(diǎn)事項(xiàng)；對消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)事項(xiàng)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，實(shí)行「一個(gè)重要問題、一名領(lǐng)導(dǎo)包抓、一套方案解決、限期辦結(jié)到位」。
力推粵省心12345熱線平臺(tái)數(shù)智化升級
廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，今年，我省正在推廣「民意速辦」改革，將進(jìn)一步梳理細(xì)化高頻民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單，此外，也將大力推動(dòng)粵省心12345熱線平臺(tái)數(shù)智化升級，平臺(tái)服務(wù)水平將持續(xù)提升，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面勢必發(fā)揮更大作用。（記者 賴小青 通訊員 粵政數(shù)）
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